什么是美好？

是干净整洁的家园环境？

(资料图片)

是回家路上一盏盏亮起的路灯？

亦是未雨绸缪解决房屋漏雨的后顾之忧？

是提出问题后得到的回应

是我们的心事有人倾听

“接诉即办”

每一单都是百姓的呼声

每一单都需要认真对待

三源里社区作为

2022年度“接诉即办”“优秀办件社区”

社区党委带领社区团队

创新开展了“六步一哨”工作法

用接地气、贴民心的工作模式

“把脉问诊”、“对症下药”

主动靠前解民困，真情服务暖民心

l 第一步：先预判

三源里社区是人口密集、人员复杂的老旧小区，辖区内有47栋楼，社区通过搭建“指尖上的服务桥梁”——居民微信群，为居民之间的沟通分享、居民与社区互动交流提供平台，也为社区及时掌握居民的需求，预判可能出现的问题，将问题解决在萌芽状态畅通了渠道。社区居民的建议、投诉、咨询等各方面的信息都可以在“社区居民群”内反映和分享，通过这种最直接点对点的方式，让社区跟群众的距离贴得更近，事情办结效率更快。

第二步：勤走动

网格化管理，社区每位社工划片包楼，每天都要对自己负责的楼宇进行巡查扫楼，和群众面对面沟通，了解居民的困难，倾听居民的心声。

2022年，社区工作人员走访社区时，陆续接到反映，居民自家有电动自行车，但是面临有车无法充电的难题。三源里社区高度重视，将接诉即办与主动治理有机结合，制作电动车台账，统计辖区停车库电动车充电设备数量，在摸清底数、反复论证、充分征求居民意愿的基础上，调动停车公司和产权物业单位，为有充电需要的楼宇安装充电桩，在不允许安装充电桩的楼宇之间，安装充电柜、换电箱，探索出电动自行车分散式充电治理路径。

目前三源里社区已经有供电功能的停车库6个，充电接口共计106个；充电桩11组，充电接口共计117个；充电柜5组，充电接口共计117个；换电柜7组，充电口共计138个。最大限度满足居民的充电设施“应装尽装、想装尽装”的要求，并扩大宣传，告知居民充电设施的位置和使用方法，各项努力形成合力，极大满足了居民电动自行车充电的需求，从源头上解决了群众合理诉求，消除了安全隐患，维护辖区安全稳定，持续推动辖区接诉即办向“未诉先办”转变，居民的满意度得到了极大提升。

l 第三步：主动查

每个月一个工作计划，每个时间节点一个工作目标，每栋楼一个工作方向。查管道，查楼道堆物堆料，查装修扰民，查地下室积水，把居民在这一时期可能反映的问题，“主动治理、未诉先办”。

每年春季，装修户增多，来社区报备时，工作人员都会不厌其烦的给业主讲解，这栋楼的特点，居民的作息，装修垃圾存放要求，做好装修业主的信息登记，记录装修的开始时间和预计结束时间，提前预防装修扰民做到“闻风而动、接诉即办”。

包楼社工制定周巡查任务，针对楼道堆物进行巡查，强化消防安全防范工作。通过挨家挨户的上门沟通，制作工作日志，把工作情况定期汇报给各个部门和产权物业单位，联合治理。经过不懈的努力，楼道环境整洁干净了，居民的心情舒畅了。

l 第四步：早响应

强化热线专人值守，全程把握“三早”（早签收、早响应、早办理）要求，把握时效关键点，落实居民合理诉求“两即”（即刻回应、即时办理）标准，形成整体联动，提高办理质量和效率，实现小事不出楼、大事不出社区。

“我们楼下单元门口摆放了三个垃圾桶，垃圾经常满冒，一到夏天就又脏又臭，请社区尽快帮助解决一下”。2月13日，社区接到一位居民诉求。为进一步核实情况，社区工作人员第一时间拨打响应电话，经过沟通了解到，该居民实际诉求是希望此垃圾桶站重新规划位置。

了解到居民的真实诉求后，社区立即开展相关工作。经查，此桶站承担着，三源里街6号楼和三源里街10号楼两栋居民楼160户居民以及附近社会单位的垃圾投放。虽然保洁员已经加大清运频率，但仍有满冒的情况不时出现。面对此情况，社区决定主动作为，联合街道综合行政执法队、城管办和保洁公司，多次到现场查看情况，并与房管所沟通垃圾桶站的位置。

在寻找新垃圾桶站位置的过程中，包楼社工广泛征求周边居民意见建议，耐性听取居民的心声，并邀请楼门长、问题反映人、居民代表对新桶站位置进行实地勘察，现场规划，还利用上门询问、张贴通知等途径，与多方进行协商，最终确定新垃圾桶站位置，并增加垃圾桶站数量。2月16日下午，新的垃圾桶站投入使用。

“没想到刚反映的问题，社区了解了一下我的诉求，很快工作人员通过实地考察，迅速解决了垃圾桶的摆放位置并根据实际情况增加了垃圾桶的数量。社区的超强行动力真的出乎我的意料。”之后，社区就接到该热心居民的表扬件。“快速响应、接诉即办”这是三源里社区每一位工作人员在接诉即办工作中的坚持，把居民的“三心事”（揪心事、烦心事、闹心事）当成自己的“头等大事”来办，“快、狠、准”去解决居民诉求。

l 第五步：多沟通

“困扰我们多年的漏水终于解决了，感谢社区的工作！”2022年9月，一面感谢社区工作的锦旗送到了三源里社区党委书记徐劼的手中。

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原来这是住在三源里街10号楼的一位居民通过热线反映，自己住的房子多年被楼上漏水困扰，向物业反映此事，但迟迟未得到解决，希望社区尽快帮忙处理。

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接到反映后，社区书记徐劼高度重视，社区工作人员和物业工作人员立即前往居民家中了解情况，进行进一步核实。原来是楼上装修之初卫生间与房间走廊连接处未做防水，房子出租后，中介和房东互相推诿造成赔偿未达成一致。社区积极搭建平台，找受损户聊天，找中介协商，找房东做工作，社区还多次召开对维修事宜协调会，耐心做好各方工作。在社区的积极协调下，楼上重新铺设防水，并对受损失居民家中进行维修和赔偿，从源头解决了居民诉求，居民再也不用地上摆盆生活。

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办前问需求、办中说进展、办完听满意，主动给群众拨打电话，告知办理进度，征求群众意见，记录群众需求，耐心做居民调解工作，详细做好问题记录，及时反应，确保居民反映的问题及时得到回应，“群众利益无小事，一枝一叶总关情。”只要说的开、讲的明，接诉即办工作就会件件有回音、事事有着落，居民提振信心。

l 第六步：讲时效

2023年1月26日，社区值班工作人员接到三源里北小街1号楼居民热线反映，说自己家自来水管道没有水。现场查看后，发现1单元102的住户因为长久无人居住，门窗破损，屋内温度下降，自来水主管道上冻导致停水，通知产权单位后，产权单位反馈因放假无法进行处理，社区党委书记徐劼果断协调左家庄街道应急队，对管道进行应急处理。所有工作人员克服严寒，全力开展管道解冻、加装保温棉以及门窗封堵工作，通过大家的不懈努力，历时6个小时，自来水管道得以解冻。居民来到社区对工作人员表达了感谢：“太感谢了，家中终于来水了，大过年的感谢你们的工作”。

速度就是社区工作的力度，速度就是社区工作为民的温度。三源里社区的接诉即办工作，充分夯实了“即”的时效，严格落实简单问题“即时即办” 、一般问题“日清日结”、复杂问题“协调协办”的工作要求，切实解决居民的烦心事。

l吹响手中“哨”，协同合作疏难点

充分利用好手中“哨”，结合“五社联动”机制，上下联动、协同推进、主动作为、向前一步，共同开展为居民调解矛盾、疏通难点，快速有效回应群众诉求。

新源街20号楼居民反映家中有异味，蚊虫增多。社区接到诉求，经多方排查，发现是新源街20号楼的地下室渗水，从而产生积水，导致产生异味，造成了楼内蚊虫滋生，排除污水管道倒灌。社区以“吹哨报到”为抓手，与产权物业单位朝阳区三房管所、绿巨人消杀公司等多部门召开协调会。督促房管所加紧抽排地下室积水，并查找积水原因，消除隐患。同时对地下室进行消杀，等积水抽排完毕后，安排保洁员对新源街20号楼的楼道和楼梯进行了打扫。随后，第三方绿巨人消杀公司，对新源街20号楼的公共区域进行了整体灭蚊虫的消杀工作。社区把“有一办一”变为“举一反三”，对所有地下室进行排查，推进“接诉即办”向“未诉先办”转变。

通过定期吹哨召开问题协商会，制定整体方案。共建联建，盘活共享资源。做到“居民一呼，百人来应”，共同为解决居民诉求出谋划策，从而提高接办效率，助推居民“急难愁盼”问题得到更好解决。

三源里社区“接诉即办”心得笔记

一次有效的研判、一次暖心的沟通

一次友好的见面、一次微笑的回访

一次合理的引导、一次良好的共建

“接诉即办”要对症

就要精准把脉开良方

群众利益无小事，最是小事显担当

盯住居民的揪心事、烦心事

把居民利益放在第一位

坚持民有所需、我有所动

民有所呼，我有所应

为居民营造安心、放心

舒心的居住环境

每办一个案件都努力赢得一份信任

三源里社区将“六步一哨”的

接诉即办工作不断优化

做到有情怀、有担当

有机制、有立场、有态度

将接诉即办工作做实、做细

打通社区回应“民声”最后一公里

不断增强广大居民群众的

获得感、幸福感、安全感

优化服务无止境

“接诉即办”没有休止符

三源里社区将不断延伸

为民服务的广度和深度

以“快办、办好”的速度彰显左岸温度

持续提升群众幸福感满意度

让“件件有回应”的暖意

和“事事有着落”的暖心成为常态

来源三源里社区